零币流转的护航者山东人行系统深化“神秘人”暗访提升现金服务质量侧记

时间:2019-02-16 19:40:28 来源: 杏彩2 作者:匿名


“在过去,客户花了一百美元的钞票去购物。我心里很高兴和内疚。我担心这种变化还不够。现在,去银行换房子很方便,不仅仅是服务很热,但也随时改变。附近的中国银行最近还安装了新的纸币兑换机,甚至节省了排队时间。“李朝杰,山东省日照市东港区兴源超市员工。

李朝杰只是许多大型钞票需求的缩影。据了解,自2018年以来,为了彻底贯彻中国人民银行的工作安排,加强对小额面额现金服务的管理,中国人民银行济南分行已经指导了对中国人民银行的突击访问。山东日照,潍坊,枣庄,滨州,临沂等地。人才库,标准化业务培训,创新暗访服务,增强使用效果,积极推进和完善“神秘人”暗访系统,对1元,5分,1号角的银行网点进行暗访和监督现金服务和人民币服务水平较小的银行网点已大幅改善。

“通过秘密访问'神秘人',对银行服务质量进行密集访问是探索和提高金融机构服务水平的重要举措。在有效推进业务合规监督检查的同时,更有利于推进银行积极加强合规,意识和责任意识直接提高了网点的服务质量。中国人民银行济南分行党委书记兼总裁周凤民说。

引入一个未经通知的访问系统,组成一个“神秘人”团队

据了解,为了规范突击访问,确保有突击访问规则,在实施中国人民银行工作要求的基础上,对12个城市的中等支行系统进行了细化和实施。 ,并制定了一个特别的暗访系统。例如,日照市中智,威海中智,枣庄市中芝,滨州市中智分别发布了一小部分人民币服务突击访问程序,明确了暗访的目的,对象,内容,标准,过程和结果评估,特别是“神秘人”的行为已经制定了具体的规范和要求,以确保突击访问得到充分记录并有针对性。

“神秘人”团队是“神秘人”未经宣布的访问系统的核心。据介绍,为了打造一支素质优良,专业高效的“神秘人”队伍,12个城市将适应当地情况,打造多层次,多层次的“神秘人才”。例如,根据“专业沟通,新人员,无联系”的选择标准,中国人民银行威海市从新招聘的员工和市(区)的货币(金银)职位中选出15人。分区形成“神秘人”。图书馆,80%的40岁以下员工。为了避免未被识别的访问的影响,并确保突击录像的专业性,日照市中智分公司与广告公司建立了合作关系并委托给向银行提供2至3名非附属人员组成“The Mysterious Man团队对人民币现金服务的小面额进行暗访。据调查,截至目前,山东12个城市的1元5分银行网点数突破1000元,平均每天500多元的银行网点数增长了6.11%。分别为6.23%。为提高小额现金服务质量,各银行网点积极增加配备纸币兑换机,硬币分拣机和投币机的设备,分别增长15.7%,23.5%和184.6%。

访问前模拟培训

记者了解到,为了确保“神秘人”在暗访中能够现实自然,并找出银行小额现金服务存在的问题,12市中智采取了各种形式的前置模拟练习和专业训练。例如,中国人民银行谈到该市的分支机构,潍坊市中智进行情景演练,设置各种突发情况,如“年轻病人”和“困难客户”,进行暗访。中国人民银行威海市采取月度培训,通过面对面教学,闭卷考试,现场评估等方式培养“神秘人”人才库,提高突击行业的专业水平。访问。截至目前,每月组织9次培训,培训率和优秀评估率达到100%。

与此同时,12个城市中智在突击访问期间根据当地情况创新了各种暗访,坚持发现问题,突出暗访的目标。例如,在枣庄市,为了避免银行缺少小额面额的人民币库存,或者刚刚交换的借口等,就不可能进行突击检查,突击检查和访问和访问的组合将在突击访问期间随时明确,表明身份并出示《执法证》,根据法律规定,网点的网点将存1元,下列人民币凭证将由一个通过柜台玻璃窗,通过窗口观察和检查,结果将在现场验证。枣庄市中智分局还通过派出三个支行实施跨支行和跨区域暗访。突击访问的结果直接向中央分支报告,避免了“人性与世界”的影响。市中心的“神秘人”通过电话谈判选择辖区内的银行网点,并打扮成百货商店,为银行网点提出小额现金需求。

加强结果的使用,提高暗访的有效性

记者了解到,12个城市都非常重视“神秘人”暗访的结果。在突击访问结束后,他们将及时总结,总结和组织这些访问,并敦促突击访问发现的问题,以促进暗访的有效性。例如,中华人民共和国日照市分局将公布未经宣布的访问中发现的问题的未经宣布的视频,并在该市的现金管理工作会议上进行广播和报道。 “问题曝光屏幕的视觉效果很强,有效地促进了城市现金服务质量的提升。”日照市分公司副主任苏涛表示,2018年第三季度暗访显示,该市回访网络整顿合规率100%,第三季度服务问题比例下降与上一季度相比提高了45个百分点。中国人民银行青岛分行建立了定期通知机制。突击访问结束后,将在下一季度对金融机构现金运营管理的综合评估中予以通知,形成暗访,反馈和整改的良性循环。分公司业务管理部门的分支机构将密切关注小额人民币服务的主要负责人,及时审查整改情况,纳入重点检查目标,增加检查的频率和范围。中智枣庄市中智将在年度评估中纳入突击访问的结果,并扣除对银行小额面额存在的问题进行年度综合评估的要点。中国人民银行潍坊市分行将未经宣布的访问结果纳入年度综合评估,并明确反复访问银行进行多次暗访。

根据中国人民银行济南分行向山东省12个城市的1300户家庭发放的调查问卷,银行现金服务人员满意度从2018年6月底的83.7%上升到10月底的96.8%。 。